Retracto, garantía y devoluciones

Última actualización: 24/09/2026

Derecho de retracto

Tienes cinco (5) días hábiles contados desde la celebración del contrato para retractarte, porque contratas a distancia (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011). No necesitas justificar el motivo y no hay penalización. Te devolvemos el dinero dentro de los treinta (30) días calendario siguientes, por el mismo medio con el que pagaste.

Cómo lo ejerces. Por el canal que te resulte más cómodo: WhatsApp al +57 321 410 1697, correo a voolandojuntos@gmail.com, o respondiendo al mensaje con el que te enviamos la constancia de la transacción. No te exigimos un canal ni un remitente determinado. Te confirmamos por escrito la fecha y la hora en que recibimos tu solicitud.

Única excepción. El numeral 1 del parágrafo del artículo 47 excluye del retracto los contratos de prestación de servicios cuya ejecución comenzó con el acuerdo del consumidor. Por eso, cuando tu fecha de viaje obliga a arrancar antes de que venzan los cinco días hábiles, te pedimos por escrito que nos autorices a iniciar de inmediato y te advertimos en ese mismo mensaje que pierdes el retracto sobre lo ya ejecutado. Sin esa autorización tuya, no iniciamos.

Qué pasa si autorizaste el inicio y luego te retractas. Te devolvemos lo pagado menos el valor de la gestión efectivamente ejecutada hasta ese momento, que te detallamos por escrito y con soportes. Los valores ya pagados a un tercero —honorarios del médico veterinario, tasas del ICA, tarifas de la aerolínea— se rigen por las condiciones de devolución de ese tercero; te entregamos los comprobantes para que se los reclames directamente y te acompañamos en esa gestión sin costo.

Reversión del pago

Si pagaste con tarjeta u otro medio electrónico, puedes pedir la reversión en los casos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011: fraude, operación no solicitada, servicio no prestado, servicio distinto al contratado o defectuoso. Presenta la solicitud dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que conozcas el hecho, y dirígela a la vez a los tres: a nosotros en voolandojuntos@gmail.com, al banco o entidad que emitió tu tarjeta y a la pasarela de pagos Wompi. Si nos escribes solo a nosotros, te ayudamos a radicarla ante los demás y te confirmamos por escrito la fecha y la hora en que recibimos tu solicitud.

Garantía legal

La garantía legal (artículos 7 y 8 de la Ley 1480 de 2011) cubre los servicios que prestamos directamente. El término que anunciamos es de tres (3) meses contados desde la terminación de la prestación del servicio.

Si el servicio falla por causa nuestra, conforme al numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 tú eliges entre que lo prestemos de nuevo sin costo o que te devolvamos lo que pagaste por él. Atendemos la reclamación dentro de los quince (15) días hábiles siguientes.

Lo que esta garantía no cubre, porque no está en nuestras manos: la decisión del ICA de expedir o no el certificado de inspección sanitaria, el criterio del médico veterinario o del profesional de la salud que valora el caso, la autorización de ingreso que da la autoridad sanitaria del país de destino, la aceptación de la mascota a bordo que decide la aerolínea, y los cambios normativos posteriores a la contratación. En cualquiera de esos casos te entregamos el soporte de la gestión realizada y, si el viaje no se puede hacer, te devolvemos la parte de nuestra tarifa correspondiente a la gestión que aún no habíamos ejecutado.

Cambios de fecha

Si el viaje se aplaza, la gestión ya iniciada se traslada a la nueva fecha sin costo adicional, siempre que los documentos sigan vigentes. Si vencieron, el nuevo trámite se cobra aparte.

Cómo reclamas

Escribe a voolandojuntos@gmail.com con tu nombre, número de orden y el motivo. Respondemos en máximo quince (15) días hábiles. También puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.